O que é script de pós-venda? 4 dicas para fidelizar clientes

Você sabe o que é script de pós-venda? Ele nada mais é do que um roteiro para orientar a abordagem da empresa com seus clientes em vários momentos após a primeira compra.

Muito além de um simples “obrigado por ter comprado conosco” padrão, o atendimento pós-venda ganhou em complexidade à medida que o principal trunfo das empresas nos dias de hoje é entregar a melhor experiência de compra possível para o cliente.

Dessa forma, muito mais que um agradecimento isolado, o script de pós-venda deve ser usado como uma ferramenta estratégica para estreitar o relacionamento entre a marca e seu público. Assim, ele costuma trazer resultados surpreendentes quanto à retenção de clientes.

Portanto, neste artigo, pretendemos mostrar o que é e qual a importância de um bom script de pós-venda. Ao terminar a leitura, você vai entender como a prática é fundamental para o crescimento da sua marca e a satisfação de sua carteira de clientes. Vamos lá!

O que é script de pós-venda?

O script de pós-venda é um roteiro documentado que vai direcionar o atendimento de suas equipes de vendas e estratégias de marketing para uma interação eficaz, personalizada e que valorize uma relação prolongada e de confiança com os clientes.

A empresa deve se posicionar de forma que esteja atenta às demandas de seu público, que se preocupa com o prolongamento do relacionamento e que o consumidor continue plenamente satisfeito com os serviços prestados.

Um roteiro para um bom e proativo follow up de vendas é um bom exemplo de script de pós-venda. No processo, o consumidor percebe uma atenção especial a partir de atendimentos personalizados que se antecipem às suas demandas, oferecendo soluções que respondam às necessidades do cliente.

O follow up pode ser agregado ao pós-venda por meio de contatos pontuais e produtivos para conquistar e fidelizar clientes.

  • Veja o vídeo produzido pela Oncase sobre como fidelizar clientes:

Outro bom exemplo ilustrativo é a prática do onboarding. No que ela consiste?

A ativação (ou onboarding) acontece no primeiro contato com o cliente após a efetuação de compra de produto ou serviço de uma empresa. A iniciativa tem como finalidade orientar o cliente nos primeiros passos pós-compra para que ele possa concretizar com o produto as expectativas que o levaram a fechar negócio com a marca.

Acompanhar esses primeiros passos do cliente é imprescindível, pois sem a orientação e acompanhamento da empresa, o consumidor pode utilizar o serviço da maneira errada e se frustrar.

4 dicas de como fazer um script de pós-venda eficaz

Selecionamos abaixo 4 dicas importantes para fundamentar sua estratégia de montagem de um script de pós-venda eficaz. São valores essenciais que devem fundamentar seu planejamento. Vamos a eles!

  1. Invista em mensagens para upselling e cross-selling

Clientes satisfeitos e fidelizados têm maior probabilidade de efetuar novas compras com a marca, seja um upgrade de produtos (upsell) ou de outras ofertas disponíveis no portfólio da empresa (cross-sell). 

Nesse processo, o mapa de jornada do cliente pode ser fundamental. Afinal, ele pode orientar a marca com soluções inteligentes para abordar o cliente com o produto/serviço certo, na hora certa, para fechar bons negócios no pós-venda e manter um bom lifetime value.

  1. Valorize o customer success

Invista em táticas que venham a agregar em bons números de métricas de customer success. Isso é, indicadores que meçam o nível de satisfação do cliente, como por exemplo:

  • O já citado onboarding;
  • NPS (Net Promoter Score);
  • First Contact Resolution;
  • Churn;
  • entre outros. 
  1. Conheça bem seus clientes

Ter informações específicas de seus clientes é importante para que o atendimento pós-venda seja o mais personalizado, eficaz e objetivo possível. O mapa de jornada do cliente, já citado quando abordamos a técnica de upsell, é um aliado e tanto nesse processo.

Pois é por ele, via análise de dados, que é possível obter insights e registros relevantes sobre o perfil de consumo de sua audiência para aumentar assim consideravelmente a eficácia do atendimento.

  1. Monte um script de pós-venda orientado por dados

Frente ao enorme fluxo de dados e informações públicas que o universo digital nos propicia, além dos dados internos da organização, ter como aliada uma plataforma de análise inteligente de dados, sem dúvida nenhuma, é um diferencial.

Dessa forma, na atual dinâmica do mercado, é preciso ter acesso a informações relevantes e usá-las na montagem de um script de pós-venda alinhado aos objetivos estratégicos. 

Assim, desenvolve-se uma estratégia que preze por um customer experience de qualidade. Essa é, sem dúvidas, a solução mais viável para formar uma audiência robusta e fidelizada à disposição de sua marca.

Qual plataforma pode me ajudar a montar um script de pós-venda?

Ter acesso a informações relevantes é o ponto crucial para elaborar um script de pós-venda que dialogue diretamente com as demandas do seu público e com as tendências do seu segmento de mercado.

Por isso, investir em uma sofisticada plataforma de automação de dados é fundamental para conseguir coletar as informações mais relevantes e específica de sua audiência, para, assim, focar em um pós-venda personalizado, eficaz e orientado por insumos fidedignos que tracem um perfil comportamental e de consumo do seu cliente.

Sim, para se destacar no mercado em tempos de transformação digital, informação é tudo!

Neste contexto, o Scora Journey pode te ajudar a elevar o patamar de relacionamento entre a marca e seus clientes. 

Ele é uma ferramenta de gestão de dados que visa melhorar a performance da organização a partir de uma análise embasada e sofisticada. Além do mais, a ferramenta, apesar de sua performance em alto nível, é extremamente prática e de uso simples para usuários não técnicos.

Dentre as principais características do Scora Journey estão:

  • comparar performances de campanhas de vendas atuais com antigas;
  • a partir da base de dados, oferecer lista de recomendação de clientes que poderiam se beneficiar da mesma oferta de produto ou serviço;
  • criar uma lista de leads (clientes em potencial) fora da base de dados da empresa;
  • fornecer um big data com histórico detalhado de clientes específicos para comparar com o comportamento de outros similares;
  • aferir dados geográficos e performances de engajamento de produtos ou serviços anteriores, embasando assim insights para orientar os próximos passos

Quer se aprofundar mais no assunto e assim melhorar os indicadores de venda? Converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.

Gostou do conteúdo? Espero que você tenha compreendido o que é script de pós-venda e sua importância para manter seu negócio competitivo ao mesmo tempo que garante o maior grau de satisfação para os clientes. Se quiser ler mais conteúdos sobre vendas e análise de dados no mundo digital, fique de olho no nosso blog! Boas vendas!

Henrique Tavares
Henrique Tavares

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