O que é Upsell? Veja como alavancar o pós-venda

Melhorar o relacionamento com o público da empresa para aumentar os índices de satisfação e taxas de retenção de clientes são parâmetros essenciais para o bom funcionamento de um negócio. 

Nesse processo, entre outras ações de suma importância, entender o que é upsell e como aplicá-lo na sua estratégia traz resultados surpreendentes.

O upsell, assim como o cross-sell, são ações geradoras de maior engajamento e fidelização, que reverberam na venda de novos produtos, aumento do ticket médio e prolongamento da relação do cliente com a marca.

Neste post, explicaremos detalhadamente o que é upsell, as diferenças entre upsell e cross-sell e a importância ilustrativa das duas práticas no planejamento estratégico de qualquer marca no mercado digital. 

Além disso, mostraremos o diferencial em exercer um upselling e cross-selling pautado em dados com o auxílio de softwares inteligentes. Vem com a gente!

O que é upsell e por que fazer?

Upsell é a ação na qual a marca oferece um upgrade ao produto/serviço já comprado pelo cliente. É uma forma de melhorar a satisfação do cliente com uma nova venda que acrescente algo à experiência particular dele.

Entender o que é upsell e colocá-lo em prática é uma resposta constante aos desafios de retenção e fidelização dos clientes imposto pelo mercado. Se não houver uma prática recorrente de ações pós-venda eficazes e bem articuladas, o processo de churn acaba por prevalecer frente a outras ofertas mais tentadoras da concorrência.

O churn é o contrário do upsell. Enquanto o primeiro indicador de sucesso do cliente reflete a perda de receita proveniente da saída do cliente, o segundo representa a manutenção do público em virtude de um acompanhamento personalizado e rigoroso por parte da marca em ofertar novos produtos e upgrades ao cliente de acordo com suas necessidades.

Esse acompanhamento pode ser feito diretamente pelo onboarding, logo após a primeira compra, como também no prosseguimento das fases do pós-venda. Um upsell bem feito gera muitos benefícios, como:

  • melhoria de vendas e, consequentemente, receitas;
  • uso mais otimizado do tempo;
  • melhor experiência de compras;
  • e fidelização do cliente.

O mapa de jornada do cliente é outra prática que exerce influência vital nesse processo, pois é por meio dele que a marca, a partir de dados, conseguirá traçar o timing e a estratégia ideal de abordagem para oferecer o produto certo e na hora certa para o cliente.

O upselling, assim, é fundamental na diminuição de custos da empresa, pois reter clientes é mais lucrativo do que procurar novos, como também no melhoramento da experiência de satisfação do público. Mais do que um usuário do seu serviço/produto, você terá um advogado da sua marca, que a indicará para outros consumidores em potencial.

Qual a diferença entre cross-sell e upsell? Veja exemplos 

A diferença entre cross-sell e upsell repousa nos tipos de produtos/serviços que serão ofertados no pós-venda.

Enquanto o upsell, como já mencionado, procura oferecer upgrades ou incrementos ao que foi comprado, o cross-sell oferece produtos/serviços complementares.

Como assim? Por exemplo, ao comprar um curso online ou um serviço de software as a service (SaaS), geralmente o cliente é encaminhado a fechar negócio com um pacote de entrada — mais simples, barato e com menos funcionalidades. 

À medida que o cliente se adapta ao serviço, novas funcionalidades ou demandas devem surgir. Cabe à empresa enxergar tais demandas com antecedência e oferecer um novo pacote ao consumidor, mais eficiente e geralmente mais caro. Isso é upselling.

Em outro exemplo, ao navegar por um e-commerce após ter comprado um notebook nesta mesma empresa, o sistema de recomendação de compra do site deve sugerir mais equipamentos de informática, como um mouse sem fio, por exemplo, ou outro produtos complementares. A venda cruzada de produtos complementares de alguma forma relacionada à sua compra anterior é um exemplo de cross-selling.

Enquanto no cross-selling há um aumento de valor na experiência pela compra de um produto associado, como se o cliente estivesse fechando o “combo” de um pacote, no upselling há uma melhoria na qualidade do produto com uma nova venda.

Como fazer upsell?

Uma prática de upsell bem feita deve respeitar duas importantíssimas prerrogativas:

  • uma abordagem construtiva e respeitosa ao cliente;
  • e suporte de dados dos clientes para orientar as ações. 

Nesse contexto, a marca precisa saber a hora e a maneira certas, além do que o cliente realmente necessita, antes de fazer uma interação eficaz e que respeite a individualidade e as reais demandas do público.

Não é aconselhável tentar angariar upselling de qualquer maneira só para oferecer um produto/serviço mais caro, sem entender de que forma o upgrade conversa com as necessidades do usuário.

Interações desgastantes podem mais prejudicar do que ajudar na relação entre empresa e cliente, gerando assim um indesejável aumento nos indicadores de churn.

Dessa forma, respaldar as interações com insights baseados em armazenamento e análise de dados é fundamental na construção desse quadro de atendimento pontual, agradável e eficaz. É um processo de ganho tanto para os consumidores, quanto para a empresa.

Um software de análise de dados e gerador de insights inteligentes pode ser de grande ajuda na automatização de sua estratégia de atuação e abordagem de vendas. 

Automatizar o upsell: quais ferramentas usar?

O Scora Journey é uma plataforma de análise de dados e soluções inteligentes que utiliza métodos de inteligência artificial, como big data e machine learning, para mapear informações importantes dos clientes, desde suas primeiras interações até fases posteriores do pós-venda, e orientar as escolhas de modelos de atuação de vendas da empresa.

A ferramenta Scora Journey oferece alguns serviços para emplacar o upselling. São eles:

  • dar a possibilidade de comparar performances de campanhas de vendas atuais com antigas;
  • oferecer lista de recomendação de clientes na base de dados que poderiam se beneficiar da mesma oferta de produto ou serviço;
  • base de dados com histórico detalhado de clientes específicos para fazer comparação de comportamento com outros similares;
  • aferição de dados geográficos e performances de engajamento de produtos ou serviços anteriores para embasar insights de como a oferta de novos produtos deve ser efetuada.

E outros serviços, como por exemplo a criação de uma lista de leads (clientes em potencial) fora da base de dados da empresa, entre outras funcionalidades que mapeiam toda a jornada do cliente.

Solucione problemas e aumente as suas vendas com ferramentas inteligentes

Agora que você entendeu o que é upsell, fica mais claro ainda a atuação de um software especializado para automatizar suas estratégias e assim ganhar tempo e eficácia no fechamento de novos negócios.

Converse com um dos especialistas da Oncase para ver como aplicar soluções inteligentes à sua marca e otimizar as vendas. 
Gostou do conteúdo? Continue acompanhando o blog para mais informações sobre tecnologia, gestão de vendas e mercado digital. Até a próxima!

Henrique Tavares
Henrique Tavares

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