Saiba o que é customer experience e como aumentar os lucros!

Você sabe o que é customer experience? A tradução livre do termo já assinala bem o seu significado: experiência do cliente.

Esse conceito vem sendo discutido e aplicado cada vez mais pelas empresas em tempos de transformação digital. 

Isso porque hoje temos à disposição uma quantidade gigantesca de dados a favor disponíveis tanto internamente quanto na internet, e que podem embasar tanto processos de tomada de decisão quanto ajudar na articulação de planejamento estratégico.

Dessa forma, atualmente, as empresas possuem todos os recursos possíveis para melhorar a jornada e a experiência de compra do cliente com a sua marca. Todos têm a ganhar com o investimento nessa prática!

Portanto, neste artigo, falaremos um pouco sobre o que é customer experience, a importância, em exemplos, para as organizações e qual é a melhor forma de personalizar a experiência do cliente do seu negócio.

Ficou interessado? Vem com a gente!

O que é customer experience?

Entender o que é customer experience passa por se dar conta da importância de ter um funil de vendas inteligente, que torne fluida e prazerosa toda a jornada do cliente com a marca, desde as primeiras interações com conteúdos até fases avançadas do atendimento pós-venda.

Dessa forma, as empresas que se preocupam apenas com o momento exato da compra, e não buscam formas personalizadas e atrativas de atração e retenção de clientes, estão ficando cada vez mais defasadas no mercado digital.

Com as oportunidades criadas pela internet, a competitividade empresarial está cada vez mais acirrada e, consequentemente, investir em um atendimento personalizado e contínuo, que contribua para fidelizar o cliente a longo prazo, é fundamental.

Nesse contexto, compreender o que é customer experience  e aprimorar a experiência de compra dos consumidores é uma estratégia incontornável para se posicionar bem no mercado.

Existem quatro pilares para uma boa prática de customer experience:

Praticidade na compra

Um dos interesses principais da marca é o de promover simplicidade e fluidez ao cliente durante sua experiência de compra, seja antes da primeira transação ou em fases posteriores do pós-venda.

A navegação do cliente na plataforma ou site da empresa deve ser prática e direta ao ponto. Nesse contexto, é fundamental que a companhia conheça o perfil de consumidor e as possíveis ofertas de agrado do cliente por meio da análise de dados. 

A empresa deve trabalhar para oferecer soluções inteligentes e rápidas para a consolidação de uma experiência prática e agradável. 

Demandas resolvidas

A praticidade e fluidez durante a compra deve levar naturalmente ao revolvimento das demandas do público. Esse processo tem início já nas primeiras fases do funil de vendas e do mapa de jornada do cliente.

O primeiro contato do público com a empresa em muitas ocasiões é realizado a partir da percepção de um problema ou demanda particular. 

Naturalmente, o usuário procura a solução dessa demanda no Google e assim pode encontrar conteúdos da marca em sua busca para resolver a situação.

A partir daí, dá-se a jornada do cliente pelo funil de vendas até ele ter sua demanda resolvida com um produto ou serviço oferecido pela empresa. 

Assim vemos a importância do uso de dados de clientes para mapear jornadas por meio de interações e assim melhorar o customer experience.

Necessidade antecipada

Ao apresentarmos os exemplos ilustrativos de boas experiências de compra, podemos perceber a correlação e interdependência que um tem com o outro.

A análise de dados leva à praticidade e fluidez no processo de compra até a resolução da demanda. Já a antecipação das necessidades do cliente é um elemento garantidor da praticidade e da solução de suas demandas.

A antecipação, portanto, reside na capacidade da empresa de prever as demandas do cliente e assim oferecer o produto ou serviço certo na hora certa.

Atendimento personalizado

Já o atendimento personalizado é a cereja do bolo na experiência de compra e a principal ferramenta para rentabilizar uma carteira de clientes a partir do engajamento.

Por meio dele, a marca oferece o produto ou upgrade de compra de acordo com o perfil de consumo e necessidades do cliente.

Entender que a empresa consegue solucionar as necessidades de compra do seu público de forma ativa e personalizada é fundamental para construir uma relação prolongada e fiel com o cliente.

Qual a diferença entre customer experience e customer success?

A diferença entre customer experience e customer success é sutil, porém simples de demonstrar.

O primeiro conceito representa a experiência do cliente com a marca como um todo, desde as primeiras interações até a continuidade de um relacionamento pós-compra. Portanto, ele diz respeito apenas ao fenômeno em si da jornada do consumidor.

Já o conceito de customer success diz respeito às métricas que medem a qualidade da experiência do cliente com a marca e, a partir disso, o seu nível de satisfação.

Portanto, as métricas de customer success são indicadores extremamente valiosos que mostram à organização o termômetro da boa relação entre ela e seu público.

Esses indicadores podem ser aferidos por meio de Inteligência de Dados. Falaremos disso no tópico seguinte.

Como personalizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente?

Viu como é importante entender o que é customer experience, certo? 

Especialmente em uma época com uma enorme quantidade de dados disponíveis a respeito do seu público, ter uma ferramenta de análise de dados é fundamental para filtrar as informações mais relevantes para o seu planejamento estratégico e tática de vendas.

Assim, se a sua empresa tem um grande volume de informações e não sabe como filtrar os mais relevantes para oferecer produtos mais assertivos aos seus clientes, o Scora Journey é a ferramenta perfeita para você!

A plataforma usa data science para gerar insights mais inteligentes e mais assertivos, ajudando todo tipo de empresa, inclusive organizações com grande número de clientes e informações para lidar, como é o caso de empresas do segmento financeiro — cooperativas de crédito, seguradoras, etc.

Gostou do conteúdo? Esperamos que tenham compreendido o que é customer experience e a importância do conceito para a uma empresa se destacar em tempos de transformação digital.

Se tiver interesse, converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.Continue acompanhando o conteúdo do blog para se manter informado sobre análise de dados e dicas de atuação no mercado digital. Até a próxima!

Henrique Tavares
Henrique Tavares

No Comments

Write a Reply or Comment

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *