Saiba tudo sobre o funcionamento da jornada do cliente B2B!

Jornada do cliente B2B: entenda o que é e como funciona
Jornada do cliente B2B: entenda o que é e como funciona

O mapa de jornada do cliente B2B foi por muito tempo menosprezado em comparação com o mapa B2C. Isso muito provavelmente está ligado à complexidade que a jornada businness to businness possui em relação a businness to client.

Segundo dados da McKinsey, entre 65% e 85% das empresas B2C investem recursos para tornar a experiência de compra do cliente mais positiva, enquanto nas empresas B2B a porcentagem não passa de 50%.

Os números apontam para uma necessidade de maior investimento na prática e as empresas precisam começar a explorar essa demanda.

Em um cenário de competitividade agressiva, em que cada vez mais novos players surgem com soluções disruptivas, as companhias que atuam no mercado cujos clientes são outras empresas precisam investir recursos de maneira correta para ganhar notoriedade e força nessa corrida.

Neste artigo, falaremos das principais diferenças entre a jornada do cliente B2B com o mapa de jornada do cliente do B2C.

Mostraremos também quais desafios de mercado interferem na construção de um mapa de jornada do cliente B2B eficaz e com resultados positivos.

Ficou interessado? Continue lendo até o fim!

Como fazer a jornada do cliente B2B?

O mais importante nesse processo de aprendizado sobre a jornada de cliente B2B é definir claramente os conceitos e as formas como uma empresa deve atuar para diminuir a quantidade de recursos investidos nas equipes de Marketing e Vendas para atrair e fidelizar clientes e assim aumentar seus lucros.

Seguindo esta metodologia, vamos começar definindo de forma clara o que é um cliente B2B.

Quem é o cliente B2B?

O cliente B2B é aquele que se notabiliza por ser uma empresa que fecha negócio com outra empresa. Em um exemplo prático, ele  é definido por uma companhia que busca outro empreendimento para lhe prestar um serviço específico ou atuar como fornecedor.

Para ficar em um exemplo ainda mais ilustrativo, empresas do mercado SaaS que oferecem plataformas de tecnologias para outras empresas otimizarem seus resultados é um exemplo clássico de negócios B2B.

O Linkedin, por exemplo, é visto hoje como a principal mídia social de atuação de empresas B2B que buscam novos prospects. A plataforma dá a possibilidade de que companhias ampliem e também mantenham um relacionamento mais sólido com outras organizações de seu próprio nicho de mercado. 

Com conexões fluidas e espontâneas, é lá que a empresa pode desenvolver estratégias de marketing para destacar a imagem da marca no mercado.

Mas, afinal, o que torna a jornada do cliente B2B tão mais complexa e desafiadora em comparação com a jornada do cliente pessoa física? Vamos abordar a questão no tópico seguinte.

Quais as diferenças da jornada do cliente B2B com a do B2C?

As diferenças entre a jornada do cliente B2B e a B2C são bem mais complexas do que um olhar mais leigo poderia imaginar. 

Coloque-se na situação de uma empresa que vai contratar os serviços de outra companhia e compare com o caso de uma pessoa que compra uma camisa em um e-commerce.

No segundo caso, se o cliente, ao receber a camisa, achá-la grande ou não tão bonita quanto parecia na foto que ele viu no site, ele pode entrar em contato novamente com a empresa e buscar uma solução para o problema, como reembolso ou troca por outro produto. Bem simples, não é mesmo?

Já no caso do fechamento de negócio B2B, ao contratar os serviços de outra companhia, a empresa cliente pode estar colocando em risco sua atuação de mercado, como: perda de produtividade, queda nos lucros e prejuízo à sua imagem pública. Aqui a situação já se torna bem mais complexa, não é verdade?

Portanto, antes de fechar um negócio com outra empresa fornecedora de insumos ou prestadora de serviço, a organização deve fazer uma busca meticulosa por prestadoras de serviços que realizem de forma adequada as soluções propostas e que seja adaptável às necessidades do cliente.

Não é por acaso que clientes no ramo do business to business estão mais preocupados com a experiência positiva que terão com o serviço contratado do que com preços e outras variáveis.

Vivemos um contexto de transformação digital em que inúmeros novos players surgem a todo momento com soluções diversas para os problemas de uma empresa. 

É diante disso que os clientes estão cada vez mais preocupados em fazer uma longa pesquisa com as oportunidades disponíveis e assim encontrar a empresa que ofereça a solução que melhor se adeque às suas necessidades. 

Assim, os clientes estão cada vez mais alertas às empresas que trabalham em prol de uma experiência positiva entre o consumidor e a marca como um todo. Isso é o que diz uma pesquisa feita pela SalesForce.

Poder visualizar esses desafios e demandas específicas do mercado é fundamental para que uma empresa possa desenvolver uma jornada do cliente business to business eficaz e capaz de fidelizar seu público.

Diante dessa explicação, podemos ver como a jornada do cliente B2B é bem mais demorada e complexa que a do B2C. 

Falaremos no próximo tópico sobre as principais dicas para prospectar mais clientes.

Quais as principais dicas para prospectar clientes B2B?

A jornada do cliente B2B precisa de uma atenção maior na eficácia da implementação de seus serviços na empresa cliente. 

Esses quatro pontos principais devem ser seguidos após a decisão do cliente pelo seu serviço para a garantia assim de uma boa experiência de compra:

  • implantação da solução ou dos insumos adquiridos na rotina da empresa;
  • análise interna – Foi uma boa escolha?
  • upsell e cross-sell – Expansão;
  • fidelização.

Portanto, a empresa fornecedora deve acompanhar de perto a implantação dos seus serviços no cotidiano da empresa cliente, dessa forma é possível perceber que a aquisição da solução foi concretizada sem maiores problemas. 

Além disso, a empresa fornecedora fica de prontidão para qualquer feedback positivo ou negativo. Assim, é possível tornar mais íntimo o relacionamento e também melhorar a qualidade do serviço tanto com o atual cliente quanto com posteriores. 

Dessa forma, o prestador do serviço fica bem a par da análise interna do cliente.

A depender da análise do cliente, a prestadora do serviço pode monitorar de forma eficiente o momento ideal de oferecer novas ofertas de upsell e cross-sell e, assim, pouco a pouco, aumentar o nível de satisfação do cliente (customer success) e concretizar a fidelização.

A análise de dados é uma ótima solução para a jornada do cliente B2B

Investir em soluções de análise de dados e de inteligência artificial para vendas é o melhor caminho que uma empresa pode trilhar no mercado digital atualmente para incrementar suas vendas e lucros, seja B2B, seja B2C.

Neste contexto, o Scora Journey surge como uma ferramenta sofisticada, mas de uso simples para o usuário não técnico, para introduzir a cultura data driven no seu negócio.

Por meio de dados, sua empresa conseguirá, por meio de indicadores confiáveis e insights inteligentes, traçar as melhores estratégias possíveis para pautar sua equipe de Marketing e de Vendas e orientar o processo de tomada de decisão.

Não perca tempo e comece a utilizar dados de clientes a seu favor para alavancar de vez seu negócio B2B.

Se quiser se aprofundar mais no assim e melhorar os indicadores de venda, converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.Acompanhe o conteúdo do blog para se manter informado sobre a jornada do cliente B2B e dicas de atuação no mercado digital. Até a próxima!

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