Como medir o sucesso do cliente com métricas customer success?

Como medir o sucesso do cliente com métricas customer success
Como medir o sucesso do cliente com métricas customer success

Métricas de customer success são indicadores de fundamental importância na hora de avaliar se as estratégias de venda das empresas estão funcionando da maneira adequada.

Customer success, quando traduzido para o português, significa “sucesso do cliente” e aponta como anda a saúde da relação entre a marca e seu público

Impor o bom andamento desse relacionamento como prioridade na empresa é um fator determinante tanto na felicidade do cliente e na manutenção do seu entusiasmo com a marca, quanto no balanço positivo nos cofres da companhia.

Acompanhe esse post para entender de forma clara o que são métricas de customer success, conhecer cinco delas e como elas podem alavancar as vendas de negócios no mercado digital, além de quais ferramentas estão disponíveis para te ajudar nesse processo. Vamos lá!

Qual a importância do Customer Success?

Customer success, como já dito, significa sucesso do cliente. A manutenção do sucesso do cliente em níveis altos é sinônimo de maior retenção e prolongamento do life time value (LTV) do cliente com a marca.

Segundo o pesquisador Philip Kotler, o valor monetário investido na prospecção de novos clientes para uma empresa representa um número 7 vezes maior do que o investido na retenção e continuidade do antigo consumidor. 

Muitas empresas ainda fecham os olhos para esses números e têm prejuízos por um erro na atribuição de prioridades de vendas. 

Além do fator financeiro que ajuda na manutenção de um bom custo de aquisição do cliente (CAC), índices relevantes de retenção são indicativos claros de um bom engajamento do público. É sinal de que a empresa está entregando uma experiência agradável ao cliente desde o primeiro contato até o prolongamento das fases do relacionamento pós-venda.

Portanto, uma experiência agradável que leva ao engajamento é sinônimo de sucesso do cliente. Porém, existe alguma forma clara e mensurável de medir o sucesso do cliente?

Conheça 5 métricas de customer success para medir sua estratégia

A melhor maneira de saber se suas estratégias de vendas estão funcionando é por meio da análise de métricas de customer success. Existem indicadores bastante eficientes em medir o grau de satisfação médio dos clientes com sua marca.

Selecionamos abaixo 5 métricas de customer success para avaliar o impacto das estratégias da empresa:

  1. Ativação (Onboarding)

A ativação (ou onboarding) acontece no primeiro contato com o cliente após a efetuação de compra de produto ou serviço de uma empresa. A iniciativa tem como finalidade orientar o cliente nos primeiros passos pós-compra para que ele possa concretizar com o produto as expectativas que o levaram a fechar negócio com a marca.

Acompanhar esses primeiros passos do cliente é imprescindível, pois sem a orientação e acompanhamento da empresa, o consumidor pode utilizar o serviço da maneira errada e se frustrar.

  1. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é um indicador que mede a lealdade e a probabilidade de seu cliente em indicar o serviço ou produto da marca para outras pessoas.

Por essa métrica, o sucesso do cliente é medido a partir da resposta a uma pesquisa que questiona ao consumidor a probabilidade de ele indicar o produto/serviço a um amigo ou familiar. O feedback assinala uma métrica de customer success facilmente mensurável.

  1. First Contact Resolution (FCR)

Essa métrica serve para avaliar a eficácia do atendimento de suporte ao público da empresa. Ela avalia a taxa de resolução de problemas demandados pelo cliente no primeiro contato com a equipe de suporte.

Um suporte de soluções de problemas ágil e eficiente é vital para a construção de uma relação saudável e harmônica com o cliente.

  1. Expansão (Upsell e Cross-sell)

Clientes satisfeitos e fidelizados têm maior probabilidade de efetuar novas compras com a marca, seja um upgrade de produtos (upsell) ou de outras ofertas disponíveis no portfólio da empresa (cross-sell). 

Um mapa de jornada do cliente bem desenvolvido deve ajudar a marca com soluções inteligentes para abordar o cliente com o produto/serviço certo na hora certa para fechar bons negócios no pós-venda e manter o lifetime value da relação com o consumidor.

  1. Churn

Por fim, o churn é uma métrica de customer success simples e decisiva para qualquer negócio. Ele é calculado pelo churn rate, que nada mais é que a subtração entre o valor correspondente a quantidade de receita com os clientes perdidos em um intervalo de tempo menos a quantidade de receita ou novos clientes que ingressaram.

De acordo com o cálculo do churn rate, toda empresa tem como meta a consolidação de churns negativos, isso é: mais entrada de novos clientes e manutenção dos antigos, e menos evasões para outras marcas.  

É um indicador extremamente objetivo em avaliar como as estratégias da companhia estão gerindo a retenção de clientes.

Quais ferramentas podem te ajudar com métricas de Customer Success?

Atualmente tecnologias de análises de dados e geradora de insights são essenciais para consolidar as empresas como concorrências de respeito no mercado digital. Cada vez mais as marcas estão automatizando os processos com análises complexas de indicadores e métricas de customer success.

O Scora Journey é uma plataforma de inteligência artificial (IA) que, por meio de um software, desenvolve soluções inteligentes a partir de armazenamento de dados e indicadores em big data e no aprendizado de respostas preditivas por meio da leitura de modelos e combinações de dados específicos.

Ferramentas como o Scora Journey trazem insights que orientam a atuação da empresa a partir de dados relativos ao histórico de clientes, articulando interações sofisticadas e personalizadas que tendem a aumentar a engajamento, o upsell, o cross-sell e, consequentemente, outras métricas de customer success.

Se você quiser aprender mais sobre processos automatizados de customer success para alavancar suas vendas, melhorar sua retenção e manter clientes satisfeitos, converse com um especialista da Oncase.Já se quiser aprender mais sobre soluções inteligentes para negócios, gestão de dados e outras tendências do mercado digital, continue acompanhando o conteúdo do nosso blog. Até a próxima!

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