3 dicas para uma estratégia de fidelização de clientes infalível!

3 dicas para uma estratégia de fidelização de clientes infalível
3 dicas para uma estratégia de fidelização de clientes infalível

O que existe de mais valioso para uma empresa são seus consumidores. Afinal, a satisfação e o engajamento do público são fundamentais para fazer qualquer negócio prosperar, não é verdade?

Tendo em vista essa situação, como investir em uma boa estratégia de fidelização de clientes para impulsionar os lucros? A gente te explica!

O que é uma estratégia de fidelização de clientes?

Uma estratégia de fidelização de clientes consiste em ações sistematizadas que busquem cativar os clientes em prol de um relacionamento comercial duradouro com a organização.

Essas ações são encabeçadas pelas áreas de Marketing e Vendas e tem como principal objetivo aumentar o engajamento e se colocar como uma marca confiável e capaz de solucionar os problemas do seu público-alvo.

Dessa forma, desenvolver uma boa estratégia de fidelização de clientes torna-se importante para sua empresa em diversas frentes. Isso porque, mais do que um comprador frequente, a companhia ganha no cliente engajado um divulgador da sua marca que vai fazer propaganda boca a boca e atrair novos prospects.

Afinal, um Marketing realmente consolidado e eficiente se dá quando as práticas para gerar e qualificar novos leads vão além das ações organizacionais.

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Retenção de cliente e a redução de custos

É importante sublinhar que agir em prol da retenção de clientes é benéfico para os cofres das organizações. Mas como isso acontece?

Você sabia que é 7 vezes mais barato fidelizar do que buscar prospects para novos negócios? É o que mostra um artigo acadêmico da UFRGS. Vejamos como isso se manifesta a partir da leitura de métricas.

Por exemplo, uma boa estratégia de fidelização de clientes é interessante para diminuir o CAC (custo de aquisição de clientes), um importante indicador que calcula a razão entre a soma dos recursos financeiros para conseguir converter um prospect em relação ao número de novos consumidores adquiridos.

Assim, naturalmente, quanto mais duradouro for o relacionamento comercial do consumidor com a marca, menor será o CAC. Essa fórmula ainda aponta para a coordenação do custo de aquisição de novos clientes com outra métrica de customer success importante: o LTV (lifetime value)

Esse indicador faz alusão ao período em que um consumidor permanece fazendo negócios  e rendendo valor à organização.

Quando o LTV é positivo, o CAC também tende a ser. Afinal, o prolongamento da relação entre público e empresa significa continuidade de receita no decorrer do tempo. Enquanto, do outro lado, o custo para a conversão do cliente é fixo e não se altera.

Portanto, uma estratégia de fidelização de clientes sólidas é importante para:

Estratégia de fidelização de clientes: 3 dicas infalíveis

Selecionamos três dicas infalíveis para a elaboração de uma estratégia de fidelização realmente eficaz e assertiva que traga os resultados comerciais esperados. Vamos a elas!

Como fidelizar clientes com análise de dados?

  1. Ofereça um atendimento personalizado e de qualidade

Todo cliente quer se sentir especial e saber que a empresa está empenhada em resolver suas principais demandas. Dessa forma, já não há mais espaço no marketing digital ou nas estratégias de vendas hoje em dia para ações meramente reativas. As companhias precisam ser assertivas e proativas!

Afinal, já existem ferramentas de big data analytics que permitem à empresa definir com antecedência qual é seu público-alvo, além de conhecer bem o padrão de comportamento e perfil de consumo de possíveis prospects.

Assim, sabendo o que o cliente quer, as equipes de Marketing e Vendas podem se antecipar às suas necessidades e assim oferecer um atendimento personalizado e de qualidade. 

  1. Diversifique seus canais de comunicação

A transformação digital trouxe consigo a entrada das redes sociais e outros canais virtuais como possibilidade de interação entre a audiência e a marca. Essas mudanças vieram para mudar o perfil dos clientes, principalmente, em termos de exigências.

Hoje, todo consumidor procura a comodidade de resolver seus problemas de forma rápida e eficiente por meio de aplicativo do celular ou por contatos via email e redes sociais.

Dessa forma, as empresas precisam explorar essas novas possibilidades para saber quais canais de comunicação tornam a experiência com a empresa mais agradável e informativa. 

Saber qual meio utilizar, a hora certa e o tom de voz para abordar o público-alvo, portanto, é fundamental para sua estratégia de fidelização.

  1. Invista em técnicas de pós-vendas

Ter um bom script de pós-venda é importante para orientar da melhor forma possível os recursos disponíveis na retenção de clientes. 

Existem algumas técnicas e métricas de customer success que podem facilitar bastante a vida de sua equipe comercial. Vamos a elas:

  • onboarding;
  • NPS (Net Promoter Score);
  • First Contact Resolution;
  • Churn;
  • upsell e cross-sell.  

A ativação (ou onboarding), por exemplo, acontece no primeiro contato com o cliente após a efetuação de compra de produto ou serviço de uma empresa. A iniciativa tem como finalidade orientar o consumidor nos primeiros passos pós-compra para que ele possa concretizar com o produto as expectativas que o levaram a fechar negócio com a marca.

Por fim, vale sublinhar também a importância do o upsell e o cross-sell. As técnicas, respectivamente, consistem na oferta de um upgrade ou de um serviço complementar àquele já adquirido.

Como implementar uma estratégia de fidelização de clientes com inteligência de dados?

Investir em uma boa ferramenta de inteligência de dados é imprescindível na elaboração de uma estratégia de fidelização de clientes realmente eficaz.

Nesse contexto, o Scora Journey é uma plataforma de gestão de dados que visa melhorar a performance da organização a partir de uma análise embasada de dados que geram insights. Entre as ações da ferramentas mais direcionadas à solução das necessidades dos clientes estão:

  • comparar performance de campanhas de vendas atuais com antigas;
  • a partir da base de dados de clientes, oferecer lista de recomendação para que  eles possam se beneficiar da mesma oferta de produto ou serviço;
  • fornecer um big data com histórico detalhado de clientes específicos para comparar com o comportamento de outros similares;
  • aferir dados geográficos e performances de engajamento de produtos ou serviços anteriores, embasando assim insights para orientar os próximos passos.

Se tiver interesse, converse com um especialista da Oncase para avaliar uma solução inteligente para o seu negócio.Acompanhe o conteúdo do blog para se manter informado sobre novidades do mercado digital e inteligência de dados. Até a próxima!

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